售前体验改进

xiepengchenghn

汤医生，你好，我是今天刚加入儿童远视斜弱视精华群的，看到群共享里有不少家长使用了宝贝特工队在做训练，因此了解到贵公司，也听了群里您的公开课，看论坛里的帖子能感觉到您是在真诚的人，但在售前咨询时却觉得非常不愉快。从淘宝那边了解到，没有专门的客服，可能博士在做客服。客服人员咨询量大，工作枯燥，没耐心可以理解，但是否可以从管理上做一些改进，比如直接发个表格，里面需要填哪些东西直接填好发给客服，这样提升沟通效率，减少客服工作量，也让新用户有机会了解接触以明。
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admin

家长，你好！给你带来这么不好的体验，我代表以明全体给您道个歉。当天这件事我略有耳闻，不知道是不是我所指的那个家长。
是的，以明现在没有全职的客服，都是身兼多职，但保证有一个人在工作时间里保持客服号在线应答。有时人手不够时，我也会亲自上阵客串一下。
其实我们的开发列表里有很多项，包括CRM、弱视家庭训练管理客户端和小程序。但受制于资金和团队，现在只能把主要精力放在以明的视觉专业必需性模块的开发上。
现在的售前病情分析和训练建议工作，是个众包模式。这对以明的客服对接工作提出了很高的要求。这里以明这个小公司也承担了不小的成本。因为每个孩子的情况都有个体差异，你说的标准表格方式不是没有考虑过，而是难以结构化，因为绝大多数家长连电子病历都看不懂，手写病历就更无从谈起，目前也没有识别“狂草书”的文字识别插件可供使用和借鉴。
总体上，以明现在的模式效率确实不高，加上收费跟同业没有接轨，兜里没钱却想做的尽善尽美，是有矛盾的。为了尽量提升售前接待量，做了大量的流程优化工作，包括新手帮助文本的编撰和升级、病情资料提交脚本等。尽管这相对于良好体验还远远不够，但我们现在也只有这么大的承接能力。说卧薪尝胆，大家可能不好理解。一个有流量有信任有专业的机构怎么会没有钱赚，听起来有些不可思议，但事实确实如此。偏偏就是这样一个一脚尚未跨进医疗（资质原因）但做着互联网医疗模式探索的事、想通过自助式傻瓜式人性化方式解决医学问题但苦于开发力量不足、像是电商却比普通电商门槛更高纵深广度更大。
其实我们愿意站在家长角度思考问题，也希望通过我们的努力能真正改变行业和技术现状，只是在落实上确实荆棘满布、坑坑洼洼、危机四伏。所以，也是正面回答你问题，我们的售前环节可能会设置一些门槛来改良这一切。这无形中可能就会得罪人，毕竟每个人都希望不被区别对待，每个人的诉求都不应该被忽视和拒之门外。我想，未来至少有一个可以相互妥协和共赢的路径可走。
也许应该更多倾听一点你的声音，只是我不希望这件事继续深度发酵。请相信以明和我心心念念的是要为广大视觉障碍者造福，内心深处珍惜每一个信任和支持我们的人。艰难的日子总会过去，该圆满的，因为披荆斩棘就算伤痕累累、最终也会圆满。
道歉、希望被原谅、希望信任继续！